【员工分享】如何帮助客户解决在互联网上的问题

在公司4月15日的早例会上，亿林网络售后经理蒋晓宇做了主题发言，向小伙伴们分享了他对《如何帮助客户解决在互联网上的问题》的理解和看法。以下是售后经理蒋晓宇的分享内容。

从部门间分工和相互配合的角度我认为各部门间的分工和配合应该是这样的：

首先是销售部门，负责售前咨询，帮助有问题的客户解答，给出可行性建议，并推荐客户可接受的性价比高的产品；

第二是信息安全部门，负责监测客户网站、服务器安全性，以及网站备案中遇到的各种问题解答；

接着是运维部，帮助客户排查并解决服务器内外部产生的各种问题，要做到7×24小时无间断；

最后，是我自己负责的售后部门，负责及时发现和解决客户在使用产品过程中的问题，同样需要做到7×24小时对客户在线。

对于我以上观点，我先举出几个自身工作过程中遇到过真实案例，首先是有一次客户方在自家员工交接期间，因为交接不慎造成域名被恶意抢注，但是该客户早前已印制了大量的商品包装，均印有相关网站二维码及网址，如果不能找回域名，该客户将损失严重；这时，客户向我求助，我通过搜索联系到了域名注册商客服，说明了域名情况，获取到域名此时所有者的联系方式，沟通了此情况，帮助双方协调价格，确认赎回了该域名。

第二个案例是传统行业想向互联网转型的客户，类似的情况有很多。有很多客户会打电话咨询，说“我们是做某某行业的，想在网上宣传一下我们，我们应该怎么做？”对于他们的问题，我会对大部分客户建议必须要做“企业站”，网站要在“百度”“360”等搜索引擎可以搜索到，这样会增加网站的可信程度，其次，网站内部要持续更新，包括文章，产品，公告等，保证网站不会成为“僵尸站”。

第三个实例是针对某些需要特殊许可的行业提供专属服务；有很多行业在互联网上开展业务是有特殊要求的，例如在线医药行业办理相关许可的时候，会要求服务器运营商提供IDC、ISP、ICP等相关资质，服务器托管的协议要求3年以上，并且要求存放服务器的数据中心的安全性；作为黑龙江省资质齐全的IDC服务商，亿林会完全协助客户工作。

有很多时候，亿林更像是一个咨询类公司，很多客户在沟通的过程中，就能解决很多问题，有些可能一直在咨询，到最后也没有购买亿林的产品，但是亿林也帮助“客户”解决了问题，帮助“客户”少走弯路；严格来说，我们的服务并不是把客户真的当成客户，更多的是朋友，会站在朋友的角度协助分析，彻底解决困惑。

把客户当成朋友，是我们亿林服务客户的理念，亿林将会一直坚持努力帮助中小企业在互联网创造价值。